1. Köşebent
  2. Orhan Yıldız
  3. o.yildiz@farmaziakademi.com
  4. 0532 283 56 68

17-11-2016


Mutluysan mutluysa mutlu

Son yıllarda dillere pelesenk olan bir kavram var: CRM yani, “Customer Relationship Management” yani müşteri ilişkileri yönetimi.

CRM dendiğinde çoğu kez, her türlü müşteri verilerini toplamaya ve değerlendirmeye yarayan yazılımlardan bahsediliyor olsa da aslında önemli olan öncelikle fikrin ruhunu benimsemek.

Bu amaçla birçok araştırma şirketi, bağımsız ya da sponsorlu olarak müşterilerin genel davranış biçimlerini ve nedenlerini araştırarak, olası çözümler için kaynak yaratmaya çalışıyor.

Örneğin; Ivey Business Journal, 1000 müşteriyle yüz yüze yaptığı araştırmada “Müşteriler bir iş yerini neden terk ediyor?” sorusunun cevaplarını bulmaya çalışmış.

Gerekçeler içinde bizi en çok ilgilendirenlere birlikte göz atalım isterseniz:

                 

Gerekçe                                              Oran (%)

Çalışan Davranışı                                     42,6%

Müşteriye kendini değersiz hissettirmek       29,7%

Kötü ürün sunumu                                    18,4%

Fiyat                                                        8,1%

 

Bu sonuçlara eklemem gereken iki alt bilgi daha var.

- İlki, yeni müşteri kazanmak, eldeki müşteriyi tutmaktan 3 ile 5 kat daha maliyetli.

- İkincisi de mutsuzluk, mutluluktan 2-3 kat daha fazla paylaşılıyor. Yani müşteri terk etmekle kalmıyor, başkalarının gelmemesi yönünde de negatif propaganda yapıyor.

Demek ki yıllarca kebapçı duvarlarında ‘’Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikâyetlerinizi de bize bildirin.’’ özlü sözünü boşuna okumamışız.

Öyleyse bu bilgilerden çıkartmamız gereken ilk ders; eldeki hasta/müşteri memnuniyetini en üst seviyede sağlamak için çaba göstermek.

Peki, bunu nasıl yapacağız? Bu da sonuçlarda gizli aslında.

Yıllardır fiyatın eczanelerin önündeki en önemli engellerden biri olduğu konusunda hemfikirken, ilk üç parametre bizi kestirmeden şu sonuca götürüyor:

Mutsuz çalışan = Mutsuz müşteri

Eğer geçmişe oranla daha az sadık hasta/müşterinizin olduğunu gözlemliyorsanız, eskiden size gelen birçok simayı uzun zamandır görememeye başladıysanız,  kendinize sormanız gereken soru şu:

Çalışanlarım mutsuz mu?

Çünkü bu üç madde de çalışanlarımızın moral motivasyonları ile ilgili. Eğer öyle bir gözleminiz varsa çözüm bulmak için en doğru yol, onlarla uygun koşullarda ve uygun bir dille konuşmak olmalı. Ama yine de ipucu olabilecek başka bir araştırma sonucunu paylaşmakta fayda görüyorum. Bu araştırma sonuçlarına göre çalışanların işleri ile ilgili motivasyonlarının yüksek olması sebeplerinin ilk 3 sırasında şunlar geliyor:

1)      İlgi çekici bir iş

2)      Yapılan işin takdir edilmesi

3)      Kararlara katılma

Yani çalışanlarımız da bir rutinden kurtulmayı, kendilerini ilgi duyduğu konularda geliştirmeyi, iyi bir iş çıkarttığında en azından omuzuna sıcak bir dokunuşu, gerektiğinde eczanedeki bir takım küçük kararlara katılmayı, kısacası kendilerini değerli hissetmeyi istiyor olabilirler. Bu konularda da onlara destek olabilecek, bu taleplerini karşılayabilecek olan sizsiniz. “Zaten bu işleri yapmak için maaş alıyorlar” diye düşünmeyip, bu ihtiyaçları belirlemek ve karşılamak işinizin geleceği açısından daha faydalı olacaktır.

Müşteri, çalışan derken geldik en son ve en içteki halkaya, yani size.

İşinizi yaparken mutlu musunuz?

Eczanenize keyifle, heyecanla, aklınızda yeni bir fikirle, gülümseyerek gidebiliyor musunuz?

Her sabah başka bir mesleki sorunla uyandığınız, hacmen sürekli daralan, geçmişi özlemle andığınız bir ortamda bu hiç de kolay değil elbette.

Bununla birlikte eğer devam etmeyi düşünüyorsanız bu sizin zorunluluğunuz. Mutlulukta da mutsuzlukta da kaynak sizsiniz. Sahibi ve lideri olduğunuz eczanenizde, eczacı olmakla ilgili ilk ve en güçlü motivasyon kaynağınızı, bu işi yapıyor olmanızın nedenini, içinizde sürekli hissediyor ve çevrenize hissettiriyor olmanız gerekiyor. Yani siz mutluysanız, yüzünüzde tebessüm varsa, enerjinizi güçlü bir şekilde yansıtabiliyorsanız, çalışanlarınız ve dolayısıyla hasta/müşterileriniz de mutlu olacak.

Aslında işin özeti: Mutluysan, mutluysa, mutlu…

Bu basit formülü sürekli hatırlamakta ve uygulamaya çalışmakta fayda var. Kendinizi bu şekilde yönlendirmeniz, yakın gelecekte davranış biçiminiz halini alacak ve herkes bu işten karlı çıkacak.

Eskilerin eksilmediği, yeni hasta/müşterilerinizin her gün eklendiği eczanelerinizin olması dileklerimle…

 


0.yildiz@farmaziakademi.com

 

 


Son eklenen yazılar

Yazilarin tüm hakki Eczacinin Sesi e-gazeteye aittir. Imzali yazilar, yazarlarinin görüs ve sorumlulugu altindadir. Eczacinin Sesi e-gazetenin adi kaynak gösterilmeksizin alinti yapilamaz.
Ana Sayfanız Yapın | Ana Sayfa

Haberler | Yazarlar | Özgür Köşe | Alkol Hesap | İlaç Rehberi | Reklam | Üye Girişi | Forum
Kamu Kurum | Yasal-Mali | Dosya | Kültür-Sanat | Çepeçevre | Söyleşi | Üye Girişi | İlanlar | Duyurular | Dünyada Eczacılık | Arama
TEB | Eczacı Odaları | TEİS | Eczacı Kooperatifleri | Sağlık Bakanlığı | TİTCK | SGK | Reçete Giriş | Gazeteler | TV'ler | İletişim